پیگیری تلفنی بیماران؛ صفی که می‌گوید امروز به چه کسی و چرا زنگ بزنید
پاسخ کوتاه: مشکل پیگیری تلفنی معمولاً خود تماس نیست. مشکل این است که کسی دقیق نمی‌داند امروز نوبت تماس با چه کسی است، دلیلش چیست، مسئولش کیست و نتیجه‌ی تماس قبلی کجا ثبت شده است.
در کارتامد کال‌سنتر لیست تماس‌های امروز و پیگیری‌های سررسیدشده را می‌بیند و نتیجه‌ی هر تماس را روی پرونده ثبت می‌کند. پشت این لیست، برای هر بیمار یک «اقدام بعدی» با مسئول، موعد و دلیل نگه داشته می‌شود.
صف تماس از کجا پر می‌شود
صفی که دستی پر شود، به حافظه‌ی همان کسی وابسته است که آن را پر می‌کند. جدول زیر نشان می‌دهد هر ردیف صف از چه رویدادی می‌آید و بعد از تماس چه اتفاقی برایش می‌افتد. مثال‌ها ساختگی‌اند.
| منبع تماس | مثال | بعد از تماس چه می‌شود |
|---|---|---|
| اقدام بعدی بیمار، با مسئول، موعد و دلیل | بیماری که قرار بوده بعد از ویزیت برای قدم بعدی تماس بگیرد و موعدش رسیده | نتیجه‌ی تماس روی پرونده ثبت می‌شود و اقدام بعدی بعد از هر رویداد به‌روز می‌شود |
| برنامه‌ی عمل یا تزریق | پاسخ بیمار به پیشنهاد تزریق «در حال تصمیم» ثبت شده است | پیگیری‌های لازم از خود برنامه برای کال‌سنتر ساخته می‌شود و نتیجه‌ی هر تماس روی پرونده ثبت می‌شود |
| پیگیری دارو و تجهیزات بعد از عمل | یک قلم تجهیزات بعد از عمل با موعد ثبت شده و هنوز تسویه نشده | با تسویه‌ی همان قلم از صف خارج می‌شود |
یک جای دیگر هم هست که در روش‌های دستی زیاد گم می‌شود: نوبت لغوشده. اگر لغو یک نوبت کسی را به فکر تماس دوباره نیندازد، بیمار بی‌صدا از چرخه بیرون می‌افتد. پس در مطب روشن کنید بعد از هر لغو چه کسی پیگیری می‌کند.
در کارتامد نوبت لغوشده پاک نمی‌شود و در سابقه می‌ماند، ولی ساعتش برای نوبت دیگر آزاد می‌شود. جزئیات تقویم و وضعیت نوبت‌ها را در مدیریت نوبت مطب نوشته‌ایم.
برای مسیر کامل پیشنهاد عمل و تزریق تا پیگیری بعد از عمل، صفحه‌ی پیگیری عمل و تزریق را ببینید.
قبل از تماس: تأیید پزشک
تماس پیگیری با بیماری که پرونده‌اش هنوز از نظر پزشک نگذشته، ریسک دارد. کال‌سنتر ممکن است چیزی بگوید یا قراری بگذارد که پزشک با آن موافق نیست.
کارتامد برای همین سه تأیید جدا ثبت می‌کند: ثبت اطلاعات توسط ادمین، بررسی پزشک و پیگیری کال‌سنتر. بررسی پزشک در کارتامد بعد از تأیید ثبت اطلاعات انجام می‌شود و تأیید پزشکی فقط با نقش پزشک انجام می‌شود. تا پزشک پرونده را تأیید نکرده، کال‌سنتر در کارتامد نمی‌تواند نتیجه‌ی تماس را روی آن ثبت کند.
این قفل را محدودیت نبینید. نتیجه‌اش این است که هیچ نتیجه‌ی تماسی روی پرونده‌ای نمی‌نشیند که پزشک هنوز آن را ندیده است.
یک تصمیم هم با خود مطب است و به نرم‌افزار ربطی ندارد. از قبل روشن کنید اگر بیماری پیش از بررسی پزشک تماس گرفت، چه کسی جوابش را می‌دهد و تا کجا حرف می‌زند.
یک صبح نمونه در کال‌سنتر
این مثال ساختگی است و عددها فقط برای نشان دادن روند آمده‌اند، نه به‌عنوان آمار. نام بیماران با حروف اول آمده است.
ساعت ۸:۳۰. مسئول کال‌سنتر پنل را باز می‌کند و در لیست کارتامد شش تماس امروز و دو پیگیری سررسیدشده می‌بیند. کنار هر ردیف معلوم است مسئولش کیست، موعدش کی بوده و دلیل تماس چیست.
تماس اول، م. ر. بیمار برای ویزیت بعدی وقت می‌خواهد. در این مطب نوبت را منشی ثبت می‌کند، پس مسئول کال‌سنتر درخواست را به او می‌دهد. نتیجه‌ی همین تماس در کارتامد روی پرونده‌ی بیمار ثبت می‌شود.
تماس دوم، س. ک. پزشک قبلاً تزریق پیشنهاد کرده و پاسخ بیمار هنوز «در حال تصمیم» است. در تماس امروز هم تصمیم قطعی نمی‌گیرد. کارتامد این پاسخ را به‌عنوان بخشی از برنامه نگه می‌دارد و پیگیری لازم برای کال‌سنتر ساخته می‌شود. اقدام بعدی این بیمار در کارتامد به‌روز می‌شود و باز هم مسئول، موعد و دلیل دارد. کال‌سنتر درباره‌ی خود تزریق اظهار نظر نمی‌کند و سؤال‌های پزشکی را به پزشک برمی‌گرداند.
تماس سوم، ا. ن. هنگام ثبت پرونده، تاریخ پیگیری برای امروز گذاشته شده و برای همین جزو پیگیری‌های سررسیدشده است. اما پرونده هنوز بررسی پزشک را ندارد. کال‌سنتر در کارتامد نمی‌تواند نتیجه‌ی تماسی را روی این پرونده ثبت کند. پس تماس تا بعد از بررسی پزشک صبر می‌کند.
بعدازظهر. همکار شیفت عصر پرونده‌ی س. ک. را باز می‌کند. تایم‌لاین کارتامد پیام‌ها، مدارک، تماس‌ها و تغییر وضعیت‌ها را به ترتیب زمان نشان می‌دهد. پس او می‌داند صبح چه گفته شده و از اول نمی‌پرسد.
دفترچه و اکسل یا صف قاعده‌مند؟
بیشتر مطب‌ها با دفترچه یا یک فایل اکسل مشترک شروع می‌کنند. هر دو تا وقتی تعداد تماس‌ها کم است جواب می‌دهند. جدول زیر فقط فرق این سه روش را نشان می‌دهد و درباره‌ی هیچ محصول خاصی نیست.
| پرسش | دفترچه | اکسل مشترک | صف قاعده‌مند |
|---|---|---|---|
| چه کسی تعیین می‌کند امروز نوبت تماس با کیست؟ | حافظه‌ی کسی که دفترچه را می‌نویسد | کسی که ستون تاریخ را پر و فیلتر می‌کند | قاعده‌هایی که از رویدادهای پرونده و نوبت می‌آیند |
| تماس‌های عقب‌افتاده دیده می‌شوند؟ | فقط اگر کسی ورق بزند | اگر فیلتر درست زده شود | جدا از تماس‌های امروز نشان داده می‌شوند |
| نتیجه‌ی تماس را نفر بعدی می‌بیند؟ | اگر دفترچه دستش باشد | اگر فایل آخرین نسخه باشد | روی پرونده‌ی همان بیمار |
| دلیل هر تماس معلوم است؟ | اگر کنار اسم نوشته شده باشد | اگر ستونی برایش گذاشته باشند | از رویدادی می‌آید که تماس را ساخته است |
| اگر کارمند برود چه می‌شود؟ | بخشی از کار با او می‌رود | فایل می‌ماند، ولی منطقش معمولاً در ذهن اوست | فهرست و سابقه در سیستم می‌ماند |
| کنترل دسترسی | ندارد | معمولاً همه یا هیچ | برای هر نقش و کاربر جدا |
اگر روزی چند تماس بیشتر ندارید و یک نفر همه را انجام می‌دهد، دفترچه‌ی مرتب ممکن است کافی باشد. وقتی چند نفر تماس می‌گیرند یا تماس‌ها از چند منبع می‌آیند، ستون آخر اهمیت پیدا می‌کند.
چک‌لیست: پیگیری تلفنی مطب شما قابل اتکاست؟
این چک‌لیست برای پزشک یا مدیر مطب است و کار روزانه‌ی کال‌سنتر را نمی‌سنجد. هر موردی که در مطب شما درست است علامت بزنید.
این ابزار به جاوااسکریپت نیاز دارد. بدون آن، هشت مورد را بخوانید و بشمارید چندتا در مطب شما درست است: هر تماس سررسیدشده مسئول مشخص دارد؛ مدیر تماس‌های عقب‌افتاده را می‌بیند؛ نتیجه روی پرونده ثبت می‌شود؛ بعد از هر لغو نوبت، مسئول تماس دوباره روشن است؛ پرونده‌ی بررسی‌نشده پیگیری تلفنی ثبت‌شده ندارد؛ همه از یک فهرست کار می‌کنند؛ دلیل هر تماس از قبل معلوم است؛ با رفتن کارمند، فهرست در مطب می‌ماند. ۰ تا ۲ یعنی وابستگی زیاد به افراد، ۳ تا ۵ یعنی پایه هست ولی جای خالی دارد و ۶ تا ۸ یعنی ساختار دارید.
نقش‌ها: کال‌سنتر و مدیر کال‌سنتر
کسی که تماس می‌گیرد و کسی که بر تماس‌ها نظارت می‌کند، به دسترسی یکسان نیاز ندارند.
در کارتامد نقش‌های پزشک (مالک)، ادمین پیج، کال‌سنتر، مدیر کال‌سنتر، منشی و فقط‌مشاهده وجود دارد. اجازه‌های خروجی گرفتن، ورود داده، حذف و آمار در کارتامد برای هر کاربر جدا تنظیم می‌شود. کنترل دسترسی در کارتامد در API اعمال می‌شود، نه فقط در ظاهر پنل. جزئیات را در نقش‌ها و دسترسی کارکنان ببینید.
مدیر از کجا می‌فهمد پیگیری‌ها انجام شده؟
پزشک مالک لازم نیست هر تماس را دنبال کند. کافی است در فاصله‌های منظم ببیند کار جلو رفته یا نه.
کارتامد گزارش فعالیت را در بازه‌ی زمانی انتخابی و به وقت مطب ارائه می‌کند. کارتامد همچنین اندازه می‌گیرد از بیمارانی که پیام داده‌اند چند نفر به گرفتن نوبت و مراجعه رسیده‌اند و فاصله‌ی پیام اولیه تا گرفتن نوبت را محاسبه می‌کند، بدون ثبت داده‌ی اضافه. این گزارش را در کارتامد فقط مالک مطب می‌بیند. داشبوردها در صفحه‌ی داشبورد مدیریتی مطب آمده‌اند. برای سنجیدن اثر پیگیری بیماران بهتر است این عددها را چند ماه پشت سر هم کنار هم بگذارید، نه یک هفته را جدا.
این صفحه برای شما نیست اگر…
- می‌خواهید پیگیری بدون دخالت کارکنان و خودکار به بیمار برسد. لیستی که اینجا توضیح دادیم برای کارکنان مطب است. تماس را یکی از کارکنان می‌گیرد و نتیجه را هم او ثبت می‌کند.
- اصلی‌ترین نیازتان این است که بیمار خودش نوبت بگیرد. کارتامد سامانه‌ی نوبت‌دهی اینترنتی نیست و بیمار از طریق آن خودش نوبت نمی‌گیرد. نوبت را کارکنان مطب در پنل کارتامد ثبت می‌کنند.
- مطب یک‌نفره‌اید و در هفته فقط چند پیگیری دارید. در این حالت یک دفترچه‌ی مرتب با ستون تاریخ و نتیجه احتمالاً کافی است و هزینه‌ی راه‌اندازی یک سیستم را لازم ندارید.
سؤال‌های متداول
آیا این صف به بیماران یادآوری می‌فرستد؟ نه. کال‌سنتر در کارتامد لیست تماس‌های امروز و پیگیری‌های سررسیدشده را می‌بیند و نتیجه‌ی هر تماس را روی پرونده ثبت می‌کند. یعنی یادآوری برای کارکنان است، نه برای بیمار.
چه کسی تعیین می‌کند امروز با چه کسی تماس گرفته شود؟ اقدام بعدی هر بیمار در کارتامد با قاعده تعیین می‌شود، نه با مدل زبانی. این اقدام در کارتامد مسئول، موعد و دلیل دارد و بعد از هر رویداد به‌روز می‌شود.
نتیجه‌ی تماس امروز را همکاران دیگر هم می‌بینند؟ نتیجه‌ی هر تماس در کارتامد روی پرونده ثبت می‌شود. تایم‌لاین کارتامد هم تماس‌ها را کنار پیام‌ها، مدارک و تغییر وضعیت‌ها به ترتیب زمان نشان می‌دهد.
می‌شود قبل از بررسی پزشک با بیمار تماس گرفت و نتیجه را ثبت کرد؟ نه. تا پزشک پرونده را تأیید نکرده، کال‌سنتر در کارتامد نمی‌تواند نتیجه‌ی تماس را روی آن ثبت کند.
آیا هر کارمند کال‌سنتر می‌تواند فهرست بیماران را خروجی بگیرد؟ خروجی گرفتن در کارتامد برای هر کاربر اجازه‌ی جدا دارد. خروجی Excel، CSV و JSON در کارتامد با اجازه‌ی جدا و تأیید هویت دوباره گرفته می‌شود.
ترتیب کار روزانه، متن تماس و فهرست نتیجه‌ها چه می‌شود؟ این صفحه به آن‌ها نمی‌پردازد. این‌ها کار روزانه‌ی خود کال‌سنتر است و جدا از اینکه چه سیستمی دارید، بهتر است مطب آن‌ها را یک بار بنویسد و ثابت نگه دارد.