چک‌لیست کار روزانه‌ی کال‌سنتر مطب
آخرین به‌روزرسانی:
کال‌سنتر مطب وقتی خوب کار می‌کند که هر روز با همان ترتیب شروع شود و با همان ترتیب تمام شود. این چک‌لیست را می‌توانید چاپ کنید یا مطابق روش مطب خودتان تغییر دهید.
شروع روز
- [ ] لیست تماس‌های امروز را باز کنید و تعداد آن‌ها را بشمارید.
- [ ] پیگیری‌هایی را که دیروز انجام نشده و موعدشان گذشته جدا کنید؛ این‌ها اولویت اول‌اند.
- [ ] اگر برای امروز نوبت‌های مهمی هست، بپرسید آیا تماس تأیید لازم است.
- [ ] یادداشت‌های تحویل از روز قبل را بخوانید.
ساختار یک تماس پیگیری
- معرفی کوتاه: نام شما و نام مطب.
- تأیید اینکه وقت مناسب است: «الان می‌توانید چند دقیقه صحبت کنید؟»
- دلیل تماس در یک جمله: مثلاً «برای پیگیری مدارکی که قرار بود بفرستید زنگ زدم.»
- یک یا دو سؤال مشخص: نه فهرست بلند. بیمار باید بتواند پاسخ بدهد.
- تعیین قدم بعدی: نوبت، ارسال مدرک، یا تماس بعدی با تاریخ دقیق.
- ثبت نتیجه: همان لحظه، قبل از تماس بعدی.
نکته: در تماس پیگیری، پرسش‌های پزشکی را به پزشک یا پرستار ارجاع دهید و خودتان توصیه‌ی درمانی نکنید.
نتیجه‌های پیشنهادی تماس
برای اینکه گزارش‌ها قابل‌مقایسه باشند، فهرست نتیجه‌ها را کوتاه و ثابت نگه دارید:
- پاسخ نداد (با تاریخ تماس بعدی)
- صحبت شد و نوبت گرفت
- صحبت شد و هنوز تصمیم نگرفته (با تاریخ تماس بعدی)
- مدرک می‌فرستد (با موعد)
- منصرف شد
- شماره اشتباه است
اگر نتیجه‌ای به تماس بعدی منجر می‌شود، تاریخ آن باید همان لحظه ثبت شود؛ وگرنه پیگیری عملاً تمام‌شده حساب می‌شود.
پایان روز
- [ ] همه‌ی تماس‌های امروز نتیجه دارند.
- [ ] هر نتیجه‌ی «پاسخ نداد» تاریخ تماس بعدی دارد.
- [ ] موارد فوری یا حساس برای روز بعد یادداشت شده‌اند.
- [ ] مواردی که نیاز به تصمیم پزشک یا مدیر دارند به او گزارش شده‌اند.
تعداد تلاش برای «پاسخ نداد»
یک قاعده‌ی مطب‌محور بنویسید و همه از آن پیروی کنند؛ مثلاً «حداکثر چند بار در چند روز»، و بعد از آن پرونده را با برچسب مشخص ببندید یا به مسئول بدهید. عدد را مطب خودتان تعیین کند؛ مهم این است که قاعده نوشته‌شده و ثابت باشد.
این چک‌لیست در کارتامد چطور اجرا می‌شود
در کارتامد کال‌سنتر لیست تماس‌های امروز و پیگیری‌های سررسیدشده را می‌بیند و نتیجه‌ی هر تماس را روی پرونده ثبت می‌کند. برای هر بیمار یک اقدام بعدی با مسئول، موعد و دلیل نگه داشته می‌شود. جزئیات: صف کال‌سنتر و پیگیری تلفنی.